Μια αρνητική αξιολόγηση στη Google μπορεί να σας προβληματίσει, ιδιαίτερα όταν περιγράφει μια συγκεκριμένη εμπειρία πελάτη. Η πρώτη κίνηση είναι να ελέγξετε τι συνέβη και να απαντήσετε με ψυχραιμία. Μια τεκμηριωμένη, ευγενική απάντηση δείχνει σε όποιον διαβάζει την κριτική πώς χειρίζεστε τα παράπονα. Δεν εξαφανίζει αυτομάτως την αξιολόγηση ούτε εγγυάται αλλαγή γνώμης.
Πώς να διαχειριστείτε τα αρνητικά Google Reviews
Αν η κριτική αφορά πραγματική εμπειρία, οργανώστε πρώτα τα γεγονότα με την ομάδα σας. Απαντήστε δημόσια χωρίς να αποκαλύψετε στοιχεία παραγγελίας ή προσωπικά δεδομένα, και προτείνετε ιδιωτικό κανάλι για τις λεπτομέρειες. Αν πιστεύετε ότι παραβιάζει πολιτική της Google, ακολουθήστε τη διαδικασία αναφοράς.
Απάντηση με αποδοχή του γεγονότος
Αναγνωρίστε την εμπειρία που περιγράφεται χωρίς αμυντικό ύφος. Αν επιβεβαιώθηκε λάθος της επιχείρησης, πείτε καθαρά τι μπορείτε να διορθώσετε. Αν δεν γνωρίζετε ακόμη τα γεγονότα, μην παραδεχθείτε κάτι που δεν έχει ελεγχθεί· ζητήστε τις αναγκαίες λεπτομέρειες ιδιωτικά.
Εξυπηρέτηση και σε πιο προσωπικό επίπεδο
Δώστε έναν σαφή τρόπο επικοινωνίας, όπως την επίσημη φόρμα ή το email εξυπηρέτησης, και εξηγήστε ποιος θα αναλάβει το θέμα. Μην ζητάτε δημόσια αριθμό παραγγελίας, τηλέφωνο ή άλλα προσωπικά στοιχεία. Η δημόσια απάντηση μπορεί να μείνει σύντομη, ενώ η επίλυση συνεχίζεται ιδιωτικά.
Σύντομη και περιεκτική απάντηση
Οι πολυλογίες δεν κάνουν καλό σε μια απάντηση μιας κριτικής. Αντίθετα, θα δείξετε ότι κάνετε “άγαρμπες” προσπάθειες για να καλύψετε το λάθος σας. Το πιο σημαντικό είναι να δώσετε μια σύντομη και περιεκτική απάντηση, που να αναφέρεται στο παράπονο του πελάτη σας. Η φλυαρία μπορεί να φέρει το αντίθετο αποτέλεσμα.
Μην εκθέτετε δεδομένα ή κάνετε ισχυρισμούς για το SEO
Κρατήστε την απάντηση σχετική με το συγκεκριμένο παράπονο και προστατέψτε τα στοιχεία του πελάτη. Μην προσπαθείτε να «βελτιστοποιήσετε» το κείμενο με επανάληψη του ονόματος ή με λέξεις-κλειδιά. Η αρχική κριτική δεν διαγράφεται επειδή απαντήσατε, ενώ η απλή ύπαρξη αρνητικής αξιολόγησης δεν τεκμηριώνει από μόνη της συγκεκριμένη επίπτωση στο SEO.
Προσωποποιημένη απάντηση
Αν ταιριάζει στη διαδικασία της επιχείρησης, υπογράψτε με μικρό όνομα ή ομάδα, ώστε ο πελάτης να γνωρίζει ποιος παρακολουθεί το θέμα. Η απάντηση πρέπει να είναι συγκεκριμένη και ειλικρινής, όχι ένα ίδιο έτοιμο μήνυμα κάτω από κάθε κριτική.
Γιατί θα πρέπει να απαντάτε σε αρνητικά Google Reviews
Η δημόσια απάντηση δείχνει πώς ακούτε ένα παράπονο και τι βήμα προτείνετε. Η πραγματική επίλυση όμως εξαρτάται από όσα θα γίνουν μετά την απάντηση.
Ας το θέσουμε με λιγότερα και πιο απλά λόγια. Η απάντηση είναι δημόσια και δείχνει το αληθινό πρόσωπο μιας εταιρείας, η οποία φροντίζει για τα λάθη που γίνονται, και προσπαθεί να βελτιώνεται διαρκώς. Όλοι κάνουν λάθη. Όμως, το σημαντικό είναι να πραγματοποιούνται προσπάθειες βελτίωσης και επίλυσης των προβλημάτων που προκύπτουν.
Πότε μπορείτε να αναφέρετε μια κριτική στη Google;
Αναφέρετε μια αξιολόγηση όταν θεωρείτε ότι παραβιάζει πολιτικές, για παράδειγμα επειδή είναι spam ή περιέχει απαγορευμένο περιεχόμενο. Στο επαληθευμένο Business Profile, ανοίξτε τις αξιολογήσεις, επιλέξτε «Report» στη σχετική κριτική και δώστε τον λόγο. Η Google εξετάζει την αναφορά· μια διαφωνία με την άποψη του πελάτη δεν αρκεί. Ελέγξτε την κατάσταση στο Reviews Management Tool και, όπου επιτρέπεται, ασκήστε μία ένσταση.
Πώς να διαχειριστείτε τα θετικά reviews
Όμως, υπάρχουν και αρκετά θετικά reviews. Εξίσου σημαντικό είναι να απαντήσετε και στα θετικά σχόλια. Για να απαντήσετε με τον καλύτερο τρόπο στα σχόλια ακολουθήστε τα εξής βήματα:
- Ευχαριστήστε τον πελάτη
- Απαντήστε γύρω από το θέμα
- Αποφύγετε να μετατρέψετε την απάντηση σε διαφημιστικό μήνυμα ή να αποκαλύψετε λεπτομέρειες της συναλλαγής.
Για ποιους λόγους να απαντήσετε στα θετικά reviews
Όπως γίνεται κατανοητό και από όσα αναλύσαμε παραπάνω, η επικοινωνία μιας εταιρείας με τους πελάτες είναι βασικό κομμάτι για να χτιστούν σχέσεις εμπιστοσύνης. Η απάντηση στα reviews πελατών με ευγένεια και αμεσότητα ενισχύουν το brand name μιας εταιρείας ή επιχείρησης.
Οι δημόσιες απαντήσεις δείχνουν τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση επικοινωνεί. Παρακολουθήστε επαναλαμβανόμενα παράπονα και συνδέστε τα με πραγματικές βελτιώσεις στην εξυπηρέτηση. Η αύξηση πελατών δεν είναι αυτόματο αποτέλεσμα μιας απάντησης.
Η πιο χρήσιμη διαχείριση έχει δύο μέρη: δίκαιη απάντηση προς τον πελάτη και εσωτερική διόρθωση όταν το παράπονο είναι βάσιμο. Για κριτικές που παραβιάζουν πολιτική, χρησιμοποιήστε τα εργαλεία αναφοράς της Google. Μόνο κριτικές που κρίνονται παραβατικές είναι επιλέξιμες για αφαίρεση.
Χρειάζεστε βοήθεια στη διαχείριση των Google Reviews; Επικοινωνήστε μαζί μας και ανακαλύψτε πώς μπορείτε να προστατέψετε την online εικόνα της επιχείρησής σας.
