Τι είναι και γιατί το χρειαζόμαστε
Όταν μιλάμε για community management μιλάμε για τη διαδικασία δημιουργίας μίας κοινότητας πελατών, συνεργατών και εργαζομένων οι οποίοι αλληλεπιδρούν μέσα από διάφορα κανάλια. Πρόκειται για έναν από τους τρόπους που μπορεί να επιλέξει μία μάρκα για να συνομιλήσει με το ακροατήριό της, δημιουργώντας ένα δίκτυο μέσα από το οποίο επικοινωνεί και μεγαλώνει.
Μέσα από μία κοινότητα μία επιχείρηση μπορεί να:
- Πάρει feedback και να συγκεντρώσει ιδέες από τους πελάτες της και γενικά από το κοινό της μέσα από πραγματικές συζητήσεις
- Παρέχει υποστήριξη σε πελάτες και υποστηρικτές όταν την χρειάζονται
- Αυξήσει το εταιρικό και προϊοντικό awareness μέσα στο κοινό που την ενδιαφέρει
- Μάθει τι θέλουν οι πελάτες της, τι περιμένουν από την επιχείρηση σε επίπεδο προϊόντων, περιεχομένου, υπηρεσιών και υποστήριξης
- Χτίσει προσωπικές σχέσεις με τα μέλη της κοινότητας αλλά και τα μέλη μεταξύ τους
- Αυξήσει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, τις μετατροπές και τις πωλήσεις της
- Παρέχει αξία στους πελάτες της πέρα από προϊόντα και υπηρεσίες
Για όλους αυτούς τους λόγους, η δημιουργία και λειτουργία μίας κοινότητας είναι σημαντική για μία επιχείρηση.
Ποιοι είναι οι βασικοί τύποι community management;
Είναι έξι και κάποιο από αυτούς είναι ψηφιακοί (γίνονται πίσω από μία οθόνη) και άλλοι απαιτούν πιο διαπροσωπική επαφή.
1.Υποστήριξη πελατών
Ο πρώτος τύπος αφορά την υποστήριξη πελατών και οι τρόποι με τους οποίους μπορεί κανείς να το επιτύχει είναι μέσα από ένα forum, από ένα κείμενο με συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις, και μέσα από ένα site.
Ένα forum αποτελεί ένα εξαιρετικό τρόπο προσέγγισης της πελατειακής βάσης καθώς βασίζεται στο διάλογο τόσο μεταξύ πελατών-επιχείρησης όσο και στον διάλογο μεταξύ των χρηστών. Και φυσικά ένα forum μπορεί να έχει πρόσβαση στο αρχείο με τις συχνές ερωτήσεις (και τις απαντήσεις τους) ώστε να παρέχει γρήγορη βοήθεια. Σε ένα forum φαίνεται ποιος γράφει, ποιος ρωτάει, ποιος απαντάει και μια τέτοια λειτουργία κερδίζει χρόνο για την επιχείρηση, αφού οι εργαζόμενοι δεν αναλώνονται σε τετριμμένες διαδικασίες.
Μπορείτε μάλιστα να δημιουργήσετε ένα επώνυμο site (ή σελίδα προορισμού) που να ασχολείται αποκλειστικά με αυτό.
Αυτού του είδους η διαχείριση κοινότητας είναι ιδανική για επιχειρήσεις που έχουν προϊοντική γκάμα με βάθος (π.χ. software). Εκεί οι χρήστες μπορούν να αλληλεπιδράσουν και να αλληλοβοηθηθούν σε πολύ μεγάλο βαθμό.
2.Ιδέες για προϊόντα, καινοτομία και feedback
Πρόκειται για έναν τύπο κοινότητας που μπορεί να λειτουργήσει εκ των προτέρων αλλά και εκ των υστέρων. Απαιτεί τη δημιουργία ενός ασφαλούς περιβάλλοντος όπου πελάτες και κοινό μπορούν να κοινοποιούν το feedback τους και τις ιδέες που έχουν για τη βελτίωση ενός προϊόντος ή ακόμα και για ένα ολότελα νέο προϊόν/υπηρεσία.
Η κοινότητα μπορεί να απαντά σε ερωτηματολόγια ή να συμμετέχει σε προσωπικές συζητήσεις . Ένας τέτοιος τύπος κοινότητας ταιριάζει στις περισσότερες επιχειρήσεις.
3.Απόκτηση και συνηγορία
Άλλος ένας τύπος κοινότητας. Ο συγκεκριμένος επιτρέπει την άμεση επαφή με άτομα που είναι ενθουσιασμένα με το προϊόν (ή την επιχείρηση) συμπεριλαμβανομένων δυνητικών πελατών, πελατών, πρεσβευτές της μάρκας και υποστηρικτές της μάρκας.
Μια κοινότητα αυτού του είδους βοηθά το χτίσιμο awareness και προωθεί την επιχείρηση και τα προϊόντα της «από στόμα σε στόμα», μέσω προγραμμάτων affiliate και μέσω social media.
Κάτι τέτοιο μπορεί να ξεκινήσει από έναν πρεσβευτή της μάρκας και λειτουργεί ιδανικά για την αύξηση του awareness, την προώθηση της πιστότητας και τη δημιουργία ισχυρών δεσμών μεταξύ των υποστηρικτών.
4.Περιεχόμενο και προγραμματισμός
Εδώ μιλάμε για μία κοινότητα που δημιουργεί περιεχόμενο για τα μέλη. Μπορεί να περιλαμβάνει αγορές (marketplaces), ομάδες πελατών, περιεχόμενο που παράγεται από χρήστες καθώς και crowd-funding.
Αποτελεί σπουδαία επιλογή για επιχειρήσεις των οποίων το περιεχόμενο παράγεται σε μεγάλο βαθμό από τους χρήστες (π.χ. Airbnb). Για αυτό και αυτές οι επιχειρήσεις έχουν ομάδες που δουλεύουν επάνω στην κοινότητα, ακολουθώντας την εταιρική γραμμή.
5.Εξωτερική δέσμευση
Αυτή η κοινότητα δημιουργεί στους πελάτες και στους υποστηρικτές της επιχείρησης μία αίσθηση «ανήκειν» που ισχυροποιεί το δεσμό με τη μάρκα και υφίσταται σε έναν χώρο που είναι έξω από τη επιχείρηση, με κορυφαίο παράδειγμα τις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης.
Μπορεί ωστόσο να είναι και εσωτερική δέσμευση (ο 6ος τύπος) με μία κοινότητα που περιλαμβάνει τους εργαζόμενους, τους συνεργάτες, τους προμηθευτές και τους πελάτες (όχι τους καταναλωτές) κάτι που συνεισφέρει σημαντικά στη δημιουργία καλού εργασιακού περιβάλλοντος.
Πως να χτίσετε τη στρατηγική διαχείρισης της κοινότητας
Ας δούμε ένα παράδειγμα που αφορά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Το πρώτο βήμα είναι να επιλέξετε την πλατφόρμα στην οποία θα στήσετε την κοινότητα. Το δεύτερο βήμα είναι να προσδιορίσετε το κοινό σας. Γνωρίζοντας το κοινό σας, μπορείτε να μάθετε πως θα προσαρμόσετε το περιεχόμενό σας.
Το τρίτο είναι να ρωτήσετε το κοινό σας τι είδους περιεχόμενο προτιμά, ώστε να προσφέρετε χρήσιμο και αξιόλογο περιεχόμενο.
Στη συνέχεια βρείτε με ποιο τρόπο θα προσδιορίσετε την επιτυχία. Το κριτήριο είναι εντελώς υποκειμενικό και δεν υπάρχει σωστό ή λάθος. Μπορείτε ας πούμε, να την μετρήσετε με βάση την αύξηση στον αριθμό των followers ή με τον αριθμό των ατόμων που συμμετέχουν σε μία συζήτηση ή με τον αριθμό των κοινοποιήσεων που παίρνει ένα post ή με τον αριθμό των χρηστών που κατευθύνονται στο site σας.
Κατόπιν βάλτε εφικτούς στόχους κάτι που θα σας βοηθήσει να επιτύχετε επιμέρους στόχους αλλά και να μετρήσετε την επιτυχία.
Το επόμενο βήμα είναι να ποστάρετε συχνά και με συνέπεια για να επιτύχετε σιγά-σιγά το engagement του ακροατηρίου, που θα μάθει να περιμένει τα post σας. Αλληλεπιδράστε με το ακροατήριο (κάντε σχόλια, κάντε like στα σχόλιά τους, απαντήστε σε ερωτήσεις).
Μην παραλείψετε να μετρήσετε τα αποτελέσματα. Στην περίπτωση των social media η ποσοτική αποτίμηση είναι ένα κομμάτι αλλά υπάρχει και η ποιοτική πλευρά της μέτρησης η οποία είναι ίσως πιο σημαντική.
Τι κάνει ένας community manager
O community manager είναι αυτός που διαχειρίζεται όλα τα θέματα της κοινότητας. Και πρέπει να :
- Έχει την ικανότητα να ηγηθεί της προσπάθειας για την ανάπτυξη της κοινότητας
- Είναι προσανατολισμένος στον πελάτη
- Συμπάσχει με τα μέλη της κοινότητας στις ομαδικές ή ατομικές συζητήσεις και ξέρει πότε να την δείξει
- Δίνει σημασία στη λεπτομέρεια
- Μπορεί να αναλύσει και να μετρήσει τις προσπάθειες και τα αποτελέσματα που αφορούν τη διαχείριση της κοινότητας
- Κατανοεί τη μάρκα και τον τρόπο που αυτή εκφράζεται και τα ενσωματώνει στη στρατηγική διαχείρισης της κοινότητας
Τι σημαίνει αυτό στην πράξη;
Σημαίνει ότι ο community manager:
- Διατηρεί τον τόνο της μάρκας και σε όλα τα post και σε όλη την επικοινωνία
- Διασφαλίζει ότι το περιεχόμενο που κοινοποιείται έχει στόχο και ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του κοινού-στόχος
- Προγραμματίζει, ποστάρει και εμπλέκεται σε όλα το περιεχόμενο που αφορά τα social media
- Δημιουργεί, διαχειρίζεται και παρακολουθεί διαγωνισμούς, δώρα και προωθητικές ενέργειες που γίνονται στα social media
- Βεβαιώνεται ότι τηρούνται οι κανόνες και οι οδηγίες της κοινότητας
- Μετράει τα αποτελέσματα και κάνει τυχόν τροποποιήσεις όπου χρειάζεται
- Παρακολουθεί τις τάσεις του κλάδου και κάνει τις αντίστοιχες προσαρμογές
- Ξέρει τι περιμένει το ακροατήριο από το περιεχόμενο που κοινοποιείται στα social media
- Ξέρει πότε να ζητήσει συγνώμη, πότε να είναι υποστηρικτικός και πότε να πει «ευχαριστώ»
- Δημιουργεί ένα ασφαλές περιβάλλον για τα μέλη της κοινότητας ώστε να ρωτούν, να μοιράζονται ιδέες και να δίνουν feedback
- Λύνει τυχόν προβλήματα
Οι διάφορες κοινότητες στα social media κερδίζουν διαρκώς έδαφος διότι το οργανικό reach των post έχει πέσει αρκετά χαμηλά και δεν εξασφαλίζει ότι ο χρήστης θα το δει. Η δραστηριότητα των ομάδων όμως, καθώς πρόκειται για εντελώς ηθελημένη συμμετοχή του χρήστη σε αυτές, μπαίνουν σε προτεραιότητα.
Τώρα που μάθατε όλα αυτά, βρείτε τι σας χρειάζεται και ξεκινήστε τη δική σας κοινότητα για να αναπτύξετε τη μάρκα σας με τρόπο μοναδικό και προσωποποιημένο.
Πηγή εικόνων: statusbrew.com, tiz.fr
