Ένας επισκέπτης μπορεί να βάλει προϊόν στο καλάθι χωρίς να είναι έτοιμος να αγοράσει. Μπορεί επίσης να θέλει να αγοράσει και να σταματήσει επειδή το τελικό κόστος εμφανίστηκε αργά ή η πληρωμή απέτυχε. Οι δύο περιπτώσεις χρειάζονται διαφορετική αντιμετώπιση. Ο στόχος δεν είναι να «μηδενίσετε» την εγκατάλειψη, αλλά να εντοπίσετε το μέρος της διαδρομής που δυσκολεύει άδικα τον πελάτη.
Μετρήστε τι ακριβώς χάνεται
Ορίστε στα analytics τα βήματα προβολή προϊόντος, προσθήκη στο καλάθι, έναρξη checkout, επιλογή αποστολής, επιλογή πληρωμής και ολοκλήρωση. Ελέγξτε ότι τα events δεν διπλομετρούνται και διαχωρίστε συσκευές, νέους και επιστρέφοντες χρήστες, μεθόδους πληρωμής και πηγές κίνησης. Η εγκατάλειψη ανάμεσα στο καλάθι και στην παραγγελία δεν αποδεικνύει από μόνη της την αιτία.
Η έρευνα checkout του Baymard Institute καταγράφει ότι η εγκατάλειψη είναι συχνή και ότι μέρος της συνδέεται με προβλήματα εμπειρίας. Ο μέσος όρος της αγοράς είναι πλαίσιο, όχι στόχος για το δικό σας e-shop. Συνδυάστε τα δεδομένα σας με έλεγχο πραγματικών διαδρομών και, όπου μπορείτε, σύντομη ποιοτική έρευνα.
Δείξτε από νωρίς πλήρες κόστος και όρους
Εμφανίστε τιμή, μεταφορικά, φόρους όπου εφαρμόζονται, χρόνο παράδοσης και πολιτική επιστροφών πριν από το τελευταίο βήμα. Αν η χρέωση εξαρτάται από ταχυδρομικό κώδικα, δώστε έγκαιρο υπολογισμό ή σαφές εύρος. Μην προσφέρετε «δωρεάν μεταφορικά» αν ισχύει μόνο πάνω από όριο που κρύβεται. Στο checkout κρατήστε ορατή σύνοψη προϊόντων, ποσοτήτων και τελικού ποσού, ώστε ο πελάτης να ελέγχει την παραγγελία χωρίς να γυρίζει πίσω.
Κάντε την αγορά εύκολη και ασφαλή
- Guest checkout: επιτρέψτε αγορά χωρίς υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού, όταν δεν υπάρχει ουσιαστικός λόγος να απαιτείται.
- Φόρμες: ζητήστε τα απαραίτητα στοιχεία, δείξτε καθαρά λάθη και διατηρήστε όσα συμπληρώθηκαν αν αποτύχει ένα βήμα.
- Πρόοδος: αν το checkout έχει πολλαπλά στάδια, δείξτε σε ποιο βρίσκεται ο χρήστης και τι απομένει. Σε ένα στάδιο, μια μπάρα προόδου μπορεί να είναι περιττή.
- Πληρωμές: προσφέρετε μεθόδους που χρησιμοποιεί το κοινό σας και ελέγξτε τα πραγματικά σφάλματα αποτυχίας, χωρίς να υπόσχεστε ότι όλες οι μέθοδοι ταιριάζουν σε κάθε κατάστημα.
- Εμπιστοσύνη: εξηγήστε ποιος επεξεργάζεται την πληρωμή και πού βρίσκονται στοιχεία επικοινωνίας, επιστροφές και όροι. Χρησιμοποιήστε μόνο αληθινά σήματα ασφαλείας, όχι διακοσμητικά λογότυπα.
Δοκιμάστε τη ροή σε πραγματικά κινητά: από την εύρεση προϊόντος ως την επιβεβαίωση παραγγελίας. Ελέγξτε αναγνωσιμότητα, πεδία, ταχύτητα, αλλαγή ανάμεσα σε κατάστημα και καλάθι και τι συμβαίνει αν ο χρήστης επιστρέψει. Καθαρές φωτογραφίες, διαστάσεις και περιγραφές βοηθούν πριν το checkout, επειδή μειώνουν ερωτήσεις που αλλιώς θα εμφανιστούν την ώρα της πληρωμής. Οι αυθεντικές αξιολογήσεις μπορούν να βοηθήσουν στην απόφαση, χωρίς ψεύτικες ειδοποιήσεις τύπου «κάποιος αγοράζει τώρα».
Δώστε χρήσιμη δεύτερη ευκαιρία
Αν έχετε νόμιμη βάση και τις κατάλληλες προτιμήσεις επικοινωνίας, ένα μήνυμα για ξεχασμένο καλάθι μπορεί να θυμίζει τα προϊόντα, το πλήρες κόστος και έναν σύνδεσμο επιστροφής. Μην δημιουργείτε λογαριασμό χωρίς επιλογή του πελάτη ούτε θεωρείτε την παροχή email αυτόματη άδεια για κάθε προωθητικό μήνυμα. Αν υπάρχουν συχνές ερωτήσεις ή τεχνικά προβλήματα, προσθέστε εύκολο τρόπο επικοινωνίας. Για remarketing, ελέγξτε consent, εξαιρέστε όσους αγόρασαν και μην επαναλαμβάνετε την ίδια διαφήμιση άσκοπα.
Ιεραρχήστε διορθώσεις με βάση τη συχνότητα του προβλήματος και το κόστος του. Αλλάξτε ένα ουσιαστικό σημείο κάθε φορά ή κάντε τεκμηριωμένο A/B test αν έχετε επαρκή κίνηση. Κοιτάξτε ολοκληρωμένες παραγγελίες και πραγματικό περιθώριο, όχι μόνο περισσότερα clicks στο checkout.
Διαγνώστε το πρόβλημα πριν στείλετε έκπτωση
Ένα καλάθι μπορεί να μένει ανοιχτό επειδή ο πελάτης συγκρίνει προϊόντα, επειδή περιμένει μισθοδοσία ή επειδή η συναλλαγή κολλάει σε τεχνικό σφάλμα. Δοκιμάστε εσείς μια πλήρη αγορά σε κάθε βασική μέθοδο πληρωμής και μεταφορικής, καταγράψτε σφάλματα ανά συσκευή και διαβάστε μηνύματα υποστήριξης. Αν οι αποχωρήσεις συγκεντρώνονται μετά τον υπολογισμό μεταφορικών, ελέγξτε την επικοινωνία κόστους. Αν συγκεντρώνονται μετά από αποτυχημένη πληρωμή, ελέγξτε το gateway και την επαναφορά της φόρμας.
Η έκπτωση σε όλους τους εγκαταλείποντες μπορεί να μειώσει άσκοπα το περιθώριο και να μάθει στους συχνούς αγοραστές να περιμένουν. Δοκιμάστε πρώτα τις διορθώσεις εμπειρίας και μετά αξιολογήστε αν κάποιο επιλεγμένο κίνητρο έχει καθαρή αξία. Κοιτάξτε την τελική παραγγελία και το κέρδος, όχι μόνο πόσα καλάθια «ανακτήθηκαν» σε ένα dashboard.
Έλεγχος checkout βήμα προς βήμα
Πριν από κάθε διαφημιστικό follow-up, κάντε μια αγορά δοκιμής ως νέος πελάτης από κινητό. Βρείτε προϊόν, αλλάξτε ποσότητα, προχωρήστε ως επισκέπτης, δείτε μεταφορικά και χρόνο παράδοσης, διορθώστε ένα λάθος πεδίο και δοκιμάστε επιστροφή στο καλάθι. Ελέγξτε αν τα προϊόντα και το συνολικό κόστος παραμένουν ορατά. Αν η πληρωμή αποτύχει, δείτε αν ο χρήστης λαμβάνει κατανοητό μήνυμα και μπορεί να συνεχίσει χωρίς να ξαναγράψει τα πάντα. Κάντε αντίστοιχη δοκιμή στις βασικές διαθέσιμες μεθόδους πληρωμής και αποστολής.
Σημειώστε για κάθε εμπόδιο πόσους χρήστες αφορά, πόσο δύσκολο είναι να διορθωθεί και αν δημιουργεί κίνδυνο λάθους παραγγελίας. Έτσι το checkout δεν γίνεται μια γενική λίστα «δέκα συμβουλών», αλλά πρόγραμμα διορθώσεων. Κρατήστε τα πραγματικά ευρήματα χωριστά από υποθέσεις που χρειάζονται δοκιμή.
Αρχικό άρθρο: Μαρία Κρητικού. Συμπληρωματικό άρθρο που ενσωματώθηκε: Φιλαλίθη Ευτυχία.
